首先介紹一下本文的背景。本文內容翻譯自高級產(chǎn)品設計師 Brendan Fagan，現(xiàn)工作于倫敦送餐平臺Deliveroo。而這篇文章主要講述的是原作者就職于客戶關系管理平臺Intercom時的一個關于Intercom的功能優(yōu)化過程。

Intercom是一家提供客戶關系維護和營銷自動化SaaS服務的公司，其產(chǎn)品總監(jiān)是曾就職于Facebook和Google的Paul Adams。 本文所要講述的是關于Intercom的一個用來和客戶進行即時通訊的功能的改進過程（你可以理解為阿里旺旺或者微信之類的產(chǎn)品）。

我們在去年發(fā)布的全新即時通訊工具（messenger) 的版本中添加了一個小功能，這個小功能可以讓客戶（譯者認為這里可以理解為商家）創(chuàng)建很豐富的個人檔案。這樣一來這些客戶所對應的用戶（可以理解買家） 就可以知道和他們溝通的是一個實實在在存在的人，并且也可以更加了解這些為他們服務的人。

結果呢，壓根沒幾個人用這個小功能好嗎？在發(fā)布后不久，僅有13%~15%的客戶填寫全了他們的個人資料，大部分的人只填寫了一些，另外還有很多人碰都沒碰。

通過與研究分析團隊的溝通，我們得出了如下兩個主要原因來解釋為何這個功能的使用率如此之低：

• 1. 可見性，在應用中完善個人資料的入口被隱藏在了可見性相當?shù)偷牡胤健?/li>

• 2. 用戶習慣，人們沒有意識到在與顧客建立良好關系的過程中個人資料所能起到的重要作用。

一、解決方案

因為個人資料在 Intercom產(chǎn)品中的許多地方都會用到，所以我們需要讓更多的團隊加入到這個功能改進的過程中來。用戶增長團隊需要把編輯個人資料這個動作添加到入站流程中去，同時，產(chǎn)品設計團隊需要讓個人資料編輯的可見性更高。

不過，我們也可以通過利用移動端應用來大大提高這個小功能的參與度。據(jù)調查，大約45%的合作伙伴會通過Android或者iOS應用來和他們的客戶進行交談（利用我們的嵌入式通訊工具）。

二、開始優(yōu)化

對于每一個新項目，Intercom的設計師都會創(chuàng)建一份簡單的高級目標列表，這份目標列表主要指示著需要設計師們嘗試攻克的難題。這樣可以幫助設計師們有針對性的去思考解決方案。我們的目標列表長這樣：

• 讓沒有完成或只完成了部分個人資料的用戶，盡量多的去使用這個功能，提高功能采用率。
• 幫助用戶意識到個人資料的重要性。
• 讓用戶隨時都可以很方便的編輯他們的個人資料。

1. 系統(tǒng)性思考

開始優(yōu)化工作時，我們將個人資料的各項信息分開，這樣可以幫助團隊更好的理解整個架構并且決定哪個部分需要更高的優(yōu)先級。所以我們將信息組成部分、狀態(tài)和一些規(guī)則繪制成了一個清單，下面就是一個掛在我們工作室墻上的一個例子。

2. 解決方案來自何處

這些系統(tǒng)文檔可以幫助整個團隊在早期對一些有技術限制的問題進行更好的討論，因為即便在早期，開發(fā)團隊也許會提出一些設計團隊所想不到的問題。比如，有一些人提到，我們可以直接提取已有的數(shù)據(jù)用來填寫個人資料中的相關信息。當用戶登錄應用時，我們已經(jīng)獲取到了用戶的名字，那么就可以直接將其搬到個人資料中進行顯示而不用用戶浪費時間手動去輸入了。

在草擬了幾個方向后，我們見了產(chǎn)品設計總監(jiān)Emmet，希望得到一些建議以及之后的具體措施。如下便是我們提出的4個選項：

這里面的重點是打斷了創(chuàng)建賬號的過程，并在其中加入了引導為了讓用戶通過引導來完善個人資料。我們并不希望這個引導被輕易取消，因為我們需要地方來告知用戶完善個人資料的重要性以及個人資料包含的內容。同時，我們也很清楚這個打斷動作意味著會帶來更多的厭惡（用戶通常會跳過），所以我們要讓引導的步驟盡可能的少。最后，我們決定使用簡單的功能引導方式（第一種選項），以下就是我們在會議中的決定。

1. 我們應該集中注意力在功能引導上（簡單引導），它可以幫助我們解決功能使用率偏低的問題（第一種選項）。

2. 沒有必要在兩個地方做創(chuàng)建個人資料的界面。

3. 當前功能可加入到現(xiàn)在的導航欄中，并在以下兩種情況下觸發(fā)對應的流程：a.在啟動時更新了應用；b.在頂部點按了個人資料。

4. 抬高跳過操作的難度：我們應該鼓勵用戶為他們自己的客戶提供更多的價值。

5. 確定一些有趣的因素，讓用戶在一些特定的情況下會想要查看平臺。

三、設計解決方案

到了這一步，我們已經(jīng)決定了兩件事。在應用啟動時加入簡單引導流程用來讓用戶填寫缺失的個人資料（打斷啟動過程并培養(yǎng)用戶習慣）。我們還有一個目標是為了能夠達到讓用戶“隨時都可以編輯資料”的目的。我們決定在現(xiàn)在的導航面板中加入一個簡單的編輯圖標，點擊這個圖標就可以觸發(fā)相關流程。

注意點：在Intercom我們有一條核心價值觀，那就是：大膽思考，小心行事。我們已經(jīng)計劃了一段時間的導航欄更新，將其從抽屜菜單中移動到了標簽欄，這樣做帶來了很多好處，但需要一定的開發(fā)時間，所以需要加快進度。

在系統(tǒng)層面上，我們?yōu)橛脩艚⒘巳N狀態(tài)好讓他們明白在流程中所處的位置。從更高層面上來說，我們希望這個流程所包含的三個主要步驟（如下）越簡潔越好。

從系統(tǒng)設計層面來說流程相當簡單，不過是從頭到尾的固定流程，然而當考慮到更多用戶的狀態(tài)時邏輯就會變得復雜多了。我們更希望的是用戶直接跳到最重要的部分而不是強制用戶去走完整個流程。當然一些平臺的特有步驟也是需要考慮到的，比如申請攝像頭權限之類的，并不是每一個步驟都需要新的一屏界面。

再一次的，這些圖表被打印出來掛在工作室的墻上。工程師們經(jīng)常在墻上查看流程，有幾次他們發(fā)現(xiàn)了一些極限情況就找了我們一起對流程做了修改。

四、執(zhí)行

現(xiàn)在我們已經(jīng)有了整個骨架，可以填充里面的各個部分了。在視覺和交互設計同時進行的情況下我們就應該做好準備我們需要對界面做持續(xù)調整了。我們發(fā)現(xiàn)應該盡快的將一些復雜的交互細節(jié)和動效方案定下來（這也是為什么高保真原型很重要） ，因為后續(xù)要修改這些就會困難，不會像單純的修改視覺方面的屬性、顏色這些要素這門容易了。

我們用Framer JS框架來為早期的交互想法做原型，然后和工程師討論哪些部分可以實現(xiàn)，我們一共做了12次原型。

從視覺設計的角度來說，我們的移動端應用已經(jīng)遵守了我們的品牌調性。任何新的設計都需要遵守這種品牌設計語言和重用各種所需要的模塊。所以我們讓我們一流的品牌設計團隊來為引導界面和確認界面做了相應的插畫設計。

內容對于功能引導來說至關重要。我們需要用一種簡單的方式去解釋為什么個人資料非常重要。我們和我們的內容策劃師Elizabeth McGuane 討論了很多，主要是為了能夠創(chuàng)建一個更加吸引人的內容并且能夠真正幫助用戶理解為什么個人資料很重要。

五、測試和調整

我們很清楚用戶引導對于整個流程的打斷會讓多少人跳過它，即便我們添加了一個提示用來告訴用戶可以在之后再編輯他們的個人資料。所以對當前完成的部分設定一個指標是很重要的，同時，我們也需要有個準備就是在β版本期間根據(jù)結果反饋數(shù)據(jù)去做調整。

六、構建一個用戶真正在使用的功能

對于我們的第一個β版本，剛開時的使用率是很低的，特別是在Android平臺上，我們在設計上做了許多調整，比如改變了稍后提示的按鈕樣式，去掉了按鈕的突出感，改變了布局并調整了內容，讓內容更加的有趣并且減少了引導。

經(jīng)過一周的調整和使用情況跟蹤，功能使用率迅速攀升。這里要感謝各個團隊的付出，我們的個人資料的完成率在一個月內從14%上升到了46%。在這個上升過程中移動端應用起到了很大的作用。我們同時從這次的工作中總結了一些要點，讓我們可以運用到下一次的項目中去：

• 讓團隊中所有的利益相關人士都清楚問題到底是什么。
• 在對問題做研究和設置指標時，用高標準去指引你的解決方案。
• 不管你在構建什么，一定要大膽思考，然后小心行事。
• 設計需要盡早和開發(fā)人員溝通，這樣可以獲取更多的想法并驗證一些觀念是否可行。
• 交互設計方案必須盡早的給出，因為它修改起來比修改視覺方案方便多了。
• 知道你目標的指標在哪里，朝著指標去做努力并確保留有時間去做調整。

跟著一個邏輯極為清晰的工作流程去執(zhí)行會大大提升我們能做出一個用戶真正在使用的功能的成功率。雖然在一開始會有很多的細節(jié)，但一旦你建立起了這種習慣再做第二次時就會變得很自然了。

原文：https://www.intercom.com/blog/design-principles-what-to-do-when-nobody-is-using-your-feature/

譯文：學UI網(wǎng)