您的團隊打算重新設(shè)計您們產(chǎn)品的著陸頁。當前著陸頁的流程體驗已經(jīng)過時，需要更新。項目的目標是增加用戶首次訪問產(chǎn)品時的關(guān)鍵行為轉(zhuǎn)化量。實現(xiàn)這一目標的參考指標是能觀察到的用戶參與和回訪的增量。

作為一名產(chǎn)品設(shè)計師，您的第一步是要能夠正確地構(gòu)建問題。通常來說，這個第一步從“我們?nèi)绾瓮ㄟ^著陸頁來增加首次使用就創(chuàng)建文件夾的用戶數(shù)量？”開始。這個問題能立刻帶來大量關(guān)于研究方法和數(shù)據(jù)的問題，而這些問題對應(yīng)的答案能夠幫助您定義舊設(shè)計的問題所在和新設(shè)計需要注意的地方：

? [定量]目前的著陸頁，所有任務(wù)的完成率是多少？

? [定量]有多少用戶執(zhí)行了關(guān)鍵任務(wù)?

? [定性]用戶在使用產(chǎn)品前需要多少教學？

? [定性]用戶使用您的產(chǎn)品來做什么？

? 更多其他問題……

一旦您得到了這些問題的答案，您就建立了更有價值的假設(shè)。這讓您在尋找優(yōu)化設(shè)計的著手點上變得更容易。

問題無處不在

這只是一個示例，但對于任何一個項目，都存在大量定性研究與定量研究的問題。不論大公司還是小公司的設(shè)計師都需要面對的挑戰(zhàn)是：您要得到授權(quán)去獲得這些問題的答案。

? 之前有文檔能幫我找到這些答案嗎？

? 公司有人能給我答案嗎？

? 有沒有我能夠使用的內(nèi)部工具？

? 這條信息有沒有被記錄？

在這篇文章中，我分享了一些Dropbox設(shè)計師在發(fā)現(xiàn)階段尋找問題的方法。因為可供訪問的數(shù)據(jù)量和工具因公司而異，這些能幫助您在自己的設(shè)計流程中，為數(shù)據(jù)驅(qū)動找到一些新的方法。

尋找答案的五個方法

1.與產(chǎn)品分析師一同著眼于數(shù)據(jù)

在Dropbox，我們的產(chǎn)品團隊中包含產(chǎn)品分析師（PAs）。他們幫助我們記錄、監(jiān)控和分析數(shù)據(jù)，從而獲得洞察。為了讓這些洞察可視化，他們用Tableau創(chuàng)建了數(shù)據(jù)面板，這樣我們就可以看到渠道、同類群組分析、長期趨勢等數(shù)據(jù)。

設(shè)計師們與分析師一同工作，以了解如何組織Tableau的數(shù)據(jù)面板。著眼于這些數(shù)據(jù)，我們能夠評估項目目標實現(xiàn)與否，或者幫助團隊找到矯正方向以解決正確問題的反證。使用Tableau時，如果處理大型數(shù)據(jù)庫和寫SQL查詢是您的短板，您可以嘗試查詢表格來獲得自己的洞察。

2.通過與客服人員交談來建立用戶同理心

客服是我們了解用戶痛點的重要途徑。從管理用戶電話和電子郵件查詢，到發(fā)布幫助文章和在論壇上回復(fù)用戶，客服人員全天候與您的用戶保持聯(lián)系。

在Dropbox，我們的客戶體驗團隊遍布全球。每個產(chǎn)品區(qū)塊都有一個獨立的產(chǎn)品運營經(jīng)理，其職能是管理整個與用戶溝通，并為用戶解決問題的渠道商和專家團隊。了解客戶體驗相關(guān)人員并時常與之溝通，幫助設(shè)計師們建立對用戶的同理心。與此同時，我們也用一些客戶體驗評估工具來很深入地處理用戶問題。

第一個工具：Zendesk，是我們的票券管理系統(tǒng)。通過系統(tǒng)中的操作記錄，我們可以了解到消費者們遇到了怎樣的問題。我們使用的第二個工具為我們的幫助類文章進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。這些數(shù)據(jù)可以幫助我們了解到哪些話題的文章被訪問的最多，以及這些文章的有用性評級。這能幫助我們更好地編輯和統(tǒng)計這些幫助文章的內(nèi)容與分級。這個工具幫助我們了解到用戶最需要怎樣的幫助。

3.了解銷售團隊如何銷售我們的產(chǎn)品

銷售與客戶體驗團隊比我們更了解我們的消費者，因為他們每天都在面對消費者。

銷售團隊將產(chǎn)品推銷給客戶，并了解產(chǎn)品感知與功能需求。接聽銷售電話，查看銷售們的聊天記錄，您可以發(fā)現(xiàn)很多用戶的需求與他們對您品牌的印象。

在Dropbox，銷售團隊向產(chǎn)品團隊發(fā)送定期報告，其中包含一些綜合性的洞察。這些報表能幫助我們?yōu)轭愃朴凇坝脩粝螺dDropbox的動機是什么？”這樣的問題找到答案。

4.閱讀用戶寫的反饋

用戶會把關(guān)于您產(chǎn)品的評論發(fā)布在一些社交媒體上，這些評論透露了他們刪除賬戶或者取消訂閱的原因。通過閱讀這些內(nèi)容，您可以更好的理解用戶的情感以及對您產(chǎn)品的印象。

在Dropbox，我們用Appfigures來將來自于App Store和Play Store的評論收集發(fā)布到Slack。于是每當客戶評論了我們的APP，我們的產(chǎn)品團隊就可以在Slack對應(yīng)的頻道收到信息。取消的信息以及在推特的反饋也是一樣。

5.最后一點，傾聽用戶最原始的聲音！

想要獲得如“為什么用戶使用我們的產(chǎn)品”這種定性洞察的最好方法，就是與他們面對面溝通。在Dropbox的設(shè)計師們都很幸運，因為我們有一個非常好的用戶研究團隊，能幫我們把這種期待變?yōu)楝F(xiàn)實。

每隔一周的周三，我們會舉行一次叫做“面對現(xiàn)實的周三”的活動。每個人都可以申請與5-6個用戶們進行一對一長達15分鐘的對話，以獲得用戶對他們正在做的事情的反饋。我們也用usertesting.com來進行快速測試，通過這個也可以收集到用戶反饋。

當項目處于問題發(fā)現(xiàn)和定義階段時，這些只是幫助我們獲得問題答案的幾種方法。

翻譯： 張茜如?

原文鏈接：https://medium.com/dropbox-design/ways-to-make-your-design-process-data-informed-b6f59389ce82